von Erst Barcode suchen.
Produkt drehen.
Noch einmal drehen.
Scanner reagiert nicht.
Noch einmal versuchen.
Dann plötzlich:
„Unerwarteter Artikel im Ablagebereich.“
Und schon hat man für eine Packung Käse gefühlt eine halbe Minute gebraucht.
Bei einem Profi wäre das Produkt wahrscheinlich längst im Einkaufswagen.
Selbstbedienungskassen lösen trotzdem ein anderes Problem.
Kunden mit wenigen Artikeln können ihren Einkauf selbst abrechnen, während die normale Kasse für größere Einkäufe frei bleibt.
Für Unternehmen kann das ebenfalls effizient sein, weil ein Mitarbeiter mehrere Selbstbedienungsstationen gleichzeitig betreuen kann.
Komplett ersetzen werden sie klassische Kassen allerdings wahrscheinlich nicht überall.
Viele Menschen möchten weiterhin bei einem Mitarbeiter bezahlen.
Gerade ältere Kunden fühlen sich an normalen Kassen häufig wohler.
Auch große Einkäufe sind an kleinen Selbstbedienungsstationen nicht unbedingt angenehm.
Warum fühlt sich das Tempo manchmal unangenehm an?
Das Interessante ist: Objektiv möchten die meisten von uns eine schnelle Kasse.
Niemand stellt sich freiwillig in die langsamste Schlange.
Trotzdem beschweren sich viele darüber, dass bei Aldi oder Lidl zu schnell gescannt wird.
Dieser scheinbare Widerspruch lässt sich leicht erklären.
Wir möchten selbst schnell bedient werden – aber nicht unter Druck geraten.
Solange der Kunde vor uns bezahlt, denken wir:
„Warum dauert das so lange?“
Sobald wir selbst dran sind und zwanzig Produkte gleichzeitig in unsere Tasche bekommen sollen, denken wir:
„Warum macht sie so schnell?“
Eigentlich ist das fast schon menschliche Natur.
Für mich funktioniert deshalb eine einfache Methode am besten: Schon vor dem ersten Scan vorbereiten.
Taschen öffnen.
Einkaufswagen richtig hinstellen.
Karte oder Smartphone bereithalten.
Und dann die gescannten Produkte erst einmal zügig wegnehmen.
Das Bezahlen ist anschließend ebenfalls schneller erledigt.
Wer erst nach dem letzten Artikel beginnt, seine Handtasche zu durchsuchen und nach der Geldbörse zu suchen, verlängert den Vorgang natürlich selbst.
Auch die Reihenfolge auf dem Band kann helfen
Das klingt vielleicht übertrieben, aber ich lege meine Einkäufe inzwischen tatsächlich ein bisschen sortiert aufs Band.
Schwere und stabile Dinge zuerst.
Getränke, Konserven, Mehl oder größere Packungen kommen nach vorne.
Empfindliche Produkte wie Brot, Tomaten oder Eier kommen eher nach hinten.
Warum?
Weil ich die schweren Dinge nach dem Scannen direkt unten in den Einkaufswagen legen kann.
Die empfindlichen Sachen landen später obenauf.
Wenn alles völlig durcheinander auf dem Band liegt, bekommt man zuerst Brot, danach eine schwere Milchpackung und anschließend Eier.
Dann beginnt das große Umsortieren.
Und genau dann wird die Kasse stressig.
Mit einer sinnvollen Reihenfolge geht es überraschend entspannt.
Was passiert, wenn ein Kunde nicht mithalten kann?
Natürlich muss niemand einen Wettbewerb daraus machen.
Wenn jemand älter ist, körperliche Einschränkungen hat oder einfach mehr Zeit benötigt, sollte Rücksicht selbstverständlich sein.
Ein Kunde ist schließlich kein Teil einer Produktionslinie.
Auch Kassierer wissen, dass nicht jeder Mensch gleich schnell einpackt.
Manchmal reicht bereits ein kurzer Hinweis.
Wer sagt, dass er etwas langsamer braucht, kann die Situation deutlich entspannen.
Und falls die Waren kurz liegen bleiben müssen, passiert auch nichts Dramatisches.
Das gefühlte Rennen entsteht häufig stärker in unserem eigenen Kopf, als wir denken.
Schnelligkeit bedeutet nicht automatisch Unfreundlichkeit
Das wird ebenfalls gerne verwechselt.
Wenn ein Kassierer die Waren sehr schnell über den Scanner zieht, wirkt das manchmal kühl oder hektisch.
Dabei arbeitet die Person möglicherweise einfach so, wie sie es seit Jahren gewohnt ist.
Ein freundliches „Hallo“, korrektes Kassieren und ein „Schönen Tag noch“ können problemlos in einem schnellen Ablauf stattfinden.
Man muss Geschwindigkeit und Freundlichkeit nicht gegeneinander ausspielen.
Das gilt übrigens auch für uns Kunden.
Wenn hinter einem zehn Leute warten, ist vielleicht nicht der ideale Moment, nach dem Bezahlen noch fünf Minuten lang den Einkaufszettel zu sortieren.
Ein bisschen Rücksicht funktioniert in beide Richtungen.
Das eigentliche Geheimnis ist das gesamte System
Am Ende gibt es also nicht den einen geheimen Trick, mit dem Mitarbeiter plötzlich 30 Produkte pro Minute schaffen.
Es ist die Kombination aus vielen kleinen Dingen.
Moderne Scanner erfassen Barcodes schnell und aus mehreren Richtungen.
Verpackungen werden so gestaltet, dass Codes leichter gefunden werden.
Das Sortiment wiederholt sich ständig.
Mitarbeiter entwickeln durch tägliche Praxis feste Bewegungsabläufe.
Die Kassenzone ist kompakt und hält den Warenfluss in Bewegung.
Und das gesamte Discountgeschäft ist darauf ausgerichtet, Arbeitsschritte möglichst effizient zu organisieren.
Aus Kundensicht sieht es dann so aus, als hätte der Kassierer irgendwelche übermenschlichen Reflexe.
In Wahrheit ist es vor allem Routine.
Wer jeden Tag Tausende Produkte scannt, wird darin zwangsläufig ziemlich gut.
Beim nächsten Einkauf werde ich deshalb wahrscheinlich wieder versuchen, mit meinen Taschen hinterherzukommen.
Aber inzwischen sehe ich das Ganze ein bisschen anders.
Wenn Käse, Milch und Nudeln im Sekundentakt über die Kasse fliegen, denke ich nicht mehr nur: „Warum ist das so hektisch?“
Ich denke eher daran, wie viele kleine Details nötig sind, damit dieser Ablauf überhaupt so schnell funktionieren kann.
Und ein bisschen Respekt gehört ebenfalls dazu.
Denn während wir als Kunden vielleicht einmal pro Woche versuchen, mit dem Tempo mitzuhalten, sitzen die Mitarbeiter dort teilweise stundenlang – und müssen dabei schnell, aufmerksam und freundlich zugleich bleiben.
Vielleicht ist deshalb die eigentliche Überraschung gar nicht, dass bei Lidl und Aldi so schnell gescannt wird.
Sondern dass es bei diesem Tempo meistens so selbstverständlich aussieht.
